第一条为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议,依法保护消费者的合法权益,规范工商行政管理所(以下简称工商所)处理消费者申诉的程序,进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以

下简称《消费者权益保护法》)以及其他有关法律、法规的规定,制定本办法。

　　第二条工商所处理消费者申诉,除本办法另有规定外,适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

　　第三条消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,依照《消费者权益保护法》第三十四条第(三)项的规定向工商行政管理机关申诉的(以下简称消费者申诉),由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

　　第四条工商所对于所受理的消费者申诉,认为在处理上确有困难的,可以报请上一级工商行政管理机关处理。工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉,应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

　　第五条工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉,并就地处理消费者权益争议。

　　第六条工商所处理消费者申诉,可以适用本条规定的简易程序。消费者权益争议比较简单的,可以口头申诉,由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记,并告知被申诉人;对于不符合受理条件的申诉,工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由,并记入笔录或者进行登记。

　　对于消费者权益争议,双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理,也可以另定日期处理。经调解达成协议并能够即时履行的,可以不制作调解书。但是,应当对协议内容进行记录,并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

　　第七条工商所处理消费者申诉,有权行使下列收集证据的职权:

　　(一)要求当事人举证;

　　(二)询问当事人;

　　(三)查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料;

　　(四)收集其他有关证据。当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

　　第八条工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉,以自己的名义制作调解书。调解书经双方当事人签收后,当事人应当按照调解协议履行义务。

　　第九条经营者拒不履行调解书,且构成《消费者权保护法》第五十条第(七)项规定的违法行为的,由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

　　第十条当事人自行和解后一方反悔,或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行,消费者又向工商所申诉的,工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第(三)项以及本办法,作为独立的申诉处理。

　　第十一条工商所在处理消费者权益争议时,发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的,应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。消费者协会在调解消费者权益争议时,发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的,工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。对于第一款和第二款规定的情形,按照有关规定属于工商所管辖的,由工商所立案查处;不属于工商所管辖的,依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

　　第十二条本办法自1997年3月15日起施行。