一、受理投诉原则　　

　　　(一)消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。　　

　　　(二)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

　　消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。　　

　　(三)按地域管辖责任分工受理。　　

　　(四)受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。　　

　　(五)受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。　　

　　(六)坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。

　　凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。　

　　二、受理投诉范围　　

　　(一)下列投诉应予受理　　

　　1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

　　2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。　　

　　3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。　　

　　(二)下列投诉不予受理　　

　　1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；　

　　2、消费者个人私下交易纠纷；　　

　　3、商品超过规定保修期和保证期；　　

　　4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)；　　

　　5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

　　6、被投诉方不明确的；　　

　　7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；　　

　　8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；　　

　　9、不符合国家法律、法规有关规定的。　　

　　(三)下列情形酌情受理　　

　　1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。　　

　　2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。　　

　　3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议。　　

　　4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。　　

　　三、受理投诉程序及办法　　

　　(一)投诉的受理　　

　　1、消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：

　　投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；　　

　　被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；　　

　　购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。　　

　　2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。　　

　　3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。